“解锁”舆情处置的正确方式

　　舆情无小事。在互联网时代，对网络舆情第一时间做出正面回应，对网民关切认真对待、解疑释惑是相关部门的职责所在。如何正确发声、提升网络舆论引导的有效性、牢牢把握网络舆论的引导权？

　　2015年12月21日，广东深圳，深圳市光明新区凤凰社区滑坡现场。图为航拍的滑坡现场画面。供图/视觉中国

　　在人人都亟待发声的互联网群体传播时代，网民围观成为无处不在的监督力量，网络舆论对公共治理形成强大的压力，或多或少地改变了公共事件的走向。

　　掩盖事实真相，错失舆论疏导良机。以2018年泉州发生碳九泄漏事故为例，当地接连发布的环境通报都声称污染问题已得到解决。但从网民爆料以及当地网友上传的照片来看，污染并非像所说的那样已经得到妥善处理。在媒体不断地报道以及网民愤怒的声讨下，舆情持续发酵升级。

　　忽视舆情风险，“人祸”声音集中出现。以2015年深圳特大滑坡事故为例，群众投诉未能得到有关部门重视，直到事件爆发。此次事故起初被定义为“天灾”，但在舆论反弹中被指“人祸”，引发网民质疑，造成两大舆论场的割裂。

　　权责划分模糊，信息发布缺乏统筹。以2015年天津港爆炸事故为例，该事件涉及当地多个职能部门，但六次新闻发布会欠缺总体统筹，处置不当引发舆情二次发酵。根本原因是对“体制内舆论场”和“民间舆论场”这两个舆论场的认识不到位。需更熟悉并适应互联网群体传播背景下的突发公共事件传播规律，尽力避免因舆情聚焦、舆情联想效应而遭受网民的“高压式围观”和舆论的“全景式审视”。

　　强化政府公信力。政府形象构建来源于政府公职人员，政府要把握机会与公众互动，树立公仆意识，形成真诚、友善、快捷的工作作风，以正能量维护政府形象，消除民众与政府间的矛盾隔阂，从根本上扭转民众对政府的偏激看法，为政府争取有效引导社会舆情话语权奠定基础。

　　提高媒介素养。地方政府要转变观念，突破“一地一域”的限制，经营好官方微博和官方微信公众号，不能着眼于临时应急，而要注重平时运营，在舆情事件处置中吸取经验和教训。这样有助于提升自身媒介素养，进而提高线上发布的能力和水平。

　　建立舆情引导机制。政府机关应设立专属部门，具有独立性、专业性和权威性，既能监控日常网络舆情，又能与公安、宣传等部门保持联动机制，在网络舆情发生时协调相关部门给出统一意见并对舆情走向予以引导。

　　舆情产业链构建粗疏。国内的舆情产业起步较晚，发展不充分，舆情产品较为单一和初级，市场主体没有形成独特性的核心竞争力。现阶段，舆情产业的相关公司对自身的定位也仅限于政府机构、大型企业舆情危机的整体对策提供商，业务一般集中于初级的网络舆情管理、电商在线分析、广告销售，产业链条相对简单。舆情产业应该是一个包含舆情监测、分析、预警、危机处理应对等多环节的产业链条，用户需要的是高质量的监测平台加专业的舆情服务，而不仅仅是一个监测软件，但目前舆情监测中心尚不具备预警和危机应对功能。

　　舆情分析师专业人才储备不足。目前国内的舆情分析师大多数由传统的新闻宣传工作者转型而来，不仅在数量上存在很大缺口，在质量上也不尽人意。舆情分析对于跨专业要求特别高，传播学、心理学、社会学、统计学等交叉学科领域的人才最受欢迎也最稀缺。专业的舆情分析师培养需要技术支持、数据分析与信息传播的结合，国内不仅出现了众多从事舆论监测培训和发证的机构，而且各地各级机构组织的与舆情相关的培训也是层出不穷，缺乏全国统一的培养大纲和能力标准，授课质量参差不齐，培训和实操脱节严重。

　　舆情行业规范建设不完备。舆情监测行业作为朝阳产业吸引着大量资本进入，目前有关管理部门尚未出台行业规范和标准，导致鱼龙混杂，行业乱象不断。商业网站、公关公司、广告公司、营销公司、传统媒体等作为舆情监测机构，均有各自的服务目的与经营原则，由于没有统一的管理机构和准则，不规范的业务运作使得“网络水军”“网络删帖”等不良现象大量出现，并逐渐成为一种专业化的营销和公关手段，加之恶意竞争、同行剽窃，在影响舆论的过程中，凸显出许多负面问题，因此推动舆情服务业透明化、规范化迫在眉睫。

　　完善产业链条，深度开发需求市场。舆情产业中长期存在“官商媒教”各自为政、产业链建构脱节的现象，有些擅长售卖技术、销售相关软件或搭建监测系统；有些擅长于分析、处理数据，产出舆情报告；有些专注于危机公关，善于应对负面舆情。从表面来看，各家各有所长，形成差异化竞争，各取所需，但从长远来看，这种各自为王、独占山头的局面却不利于舆情行业纵深发展。只有深度整合数据，注重舆情事件的关联性和规律性，在对比研究的基础上分类归纳，深度开发多级市场，为社会各大机构和个人提供私人化定制产品服务，才能被市场接受。

　　秉持专业态度，减弱舆情长尾效应。人民网舆情监测室秘书长祝华新认为，舆情研究不是主观拍脑袋，而是通过客观数据还原社会真实意见构成。只有冷静观察舆情走势，做出科学梳理，直面舆情危机中暴露的管理问题，才能提供理性建议。转型期的中国社会，利益群体交错复杂，网络表达中会充斥负面心态、消极情绪，一些网络舆情事件进入消解期后，相关流行语、网络视频等娱乐化尾巴长期流传，实际上这是网友对某类问题的关注而留下的社会印痕，本质是社会心态的传接。

　　一些舆情监测机构容易出现编造数据、预置评判、数据采样偏颇的情况，专业网络舆情分析师只有保持客观中立的态度，才能提出有建设性的立场主张。只有在舆情分析师的培养理念、培养途径和培养方法上进行革新，以适应行业发展需要，才能真正践行《网络舆情研究阳光共识》所呼吁的“努力打捞沉没的声音，挖掘和释放网上的正能量，为科学决策提供可靠的民意素材”。

　　促进产业协调，规范有序健康发展。目前国内舆情产业的构成机构包括高校智库或学术机构创办的舆情研究所，依托人民网、新华网等主流媒体建立的舆情监测平台，由软件公司和调查机构联合成立的舆情软件企业，由高校新闻传播研究机构和软件公司联合创立的舆情实验室以及公关、营销公司，但普遍存在各自为营、功能重合的现象。舆情行业的协调发展至关重要，制定全国性的舆情产业规划正当其时，要分片分层指导，全面推进产业的均衡分布与长效发展。（周琼 魏丽丽）