苏宁易购天猫旗舰店 退个问题冰箱咋这么难？
【导读】消费者在苏宁易购天猫旗舰店购买电冰箱，收货后发现冰箱门已经损坏变形，联系商家退货却遭遇拖延；问题冰箱滞留家里将近3个月，三番五次联系商家客服，问题依然得不到解决。《天天315》本期聚焦：苏宁易购天猫旗舰店，退个问题冰箱咋就这么难？
央广网北京2月13日消息 据经济之声《天天315》报道，网购收货的时候，要注意验好货再签收，但总有不凑巧的时候。广东的消费者罗先生，在2016年“双十一”时下单在苏宁易购天猫旗舰店购买了一台海尔冰箱。结果收货的时候，他本人刚好不在家，于是一件麻烦事从此开始了。
罗先生回忆说：“我是2016年的‘双十一’在苏宁易购天猫旗舰店上买了一个海尔冰箱，但是苏宁易购直到2016年11月30日才给我送来，在这期间我也催了很多次。送上门之后，我当时没有在家，是我岳父在家里帮我签收的，签收的时候他可能也没有详细检查，因为他60多岁了，眼睛也不是很好。有一个冰箱前右角的门给撞坏了，但这肯定不是我们撞的。我是到晚上回到家之后才发现这个问题，然后就马上拍了图片，发到苏宁易购的平台上跟他们反馈这个问题，申请退货。因为我感觉在这个过程中，他们的送货员应该有发现这个问题，但他没有跟我我岳父讲明白，就直接让签收了。”
已经签收后，发现商品存在被损坏的情况，该怎么办？罗先生第一时间就联系了商家，准备退货。
罗先生说：“我申请退货之后，一开始苏宁易购那边是拒绝的，说因为我们已经签收了，没有确认到，不能退货。我说，你们的平台上面有说明七天无理由退换货的，哪怕这个产品是正常的或者是我有点不满意也可以退货，但是他们拒绝。后来我也跟天猫那边的客服反馈了问题，天猫客服介入之后，苏宁那边同意了退货，但是一直没有及时上门或者说什么时候可以上门取货。12月15日左右，他那边的取货员可能顺路，就顺路过来我这边取货。但那天我刚好把发票带出去了，那是下午5点钟左右，我还没回到家，我让等半个小时左右，但他没等就走了。从此之后我就一直还是申请退货，但他们从来没有人上门取货或者怎样。”
一开始苏宁易购方面表示，不能做退货处理，但罗先生坚持要退货，并申请了天猫介入，协调此事，于是有了转机。可不凑巧的事又再次发生，有一天有工作人员说要上门来取走这台冰箱，但是当天罗先生没在家，而冰箱的发票恰好被他带在身上了，因为没有发票，所以工作人员并没有带走冰箱。
罗先生说：“直到12月30日我又联系了海尔那边，海尔才派了一个人上门来确认这个商品的缺陷问题，给我看了验收单。我在2017年1月2日把这个验收单上传给苏宁、天猫，但是他们也没有再次跟我确认这个货我什么时候可以退或者钱什么时候可以退给我，这一直都没有处理完成，这个货一直摆在我家里面，快三个月了。”
在联系了生产商之后，有工作人员上门对这台冰箱做了鉴定，并开具了一张《商场代办用户故障鉴定单》，故障原因一栏写明冰箱的部件存在“碰伤”，产生故障环节一栏写明是“生产厂”。责任判定一栏，勾选的也是“生产厂”。拿到鉴定单后，罗先生也有些疑惑没有得到解答。
罗先生表示：“我就搞不清楚它的流程是什么样子的，我也搞不清楚苏宁跟海尔之间或者跟天猫之间到底是什么样的一个商业关系。按正常来讲，买家发现有问题，比如电器类的，会有一个人来核实，这是厂家的或者怎么样的，他可能要核实一遍。但是苏宁，我反馈了之后没有来，他可能送货到我家附近，相当于过来看一下，想顺便取了货。第一次天猫跟苏宁反馈的时候，可能天猫客服介入的时候苏宁也比较重视，也可能是想尽快解决这个问题，想马上把它取走。但那天我刚好没有把票放在家，但是没有发票不给我拿走，我说发票后面寄或者怎么样，但他也没说同意，就这样就走了。”
罗先生说：“天猫这边跟我确认说，这个款他会扣下来给我，因为我已经反馈了很多次。他说这个款会扣下来，不划给苏宁那边，到时候做一个保证金之类的。我就感觉这个事情主要还是在苏宁那边。”
罗先生从天猫方面得到了这样的答复，但是到现在为止事情已经发生有两个多月了，损坏的冰箱依然还在罗先生家里，对此他感到非常不满。罗先生说，已经发生两个多月了，可是到目前为止事情依然没能解决，损坏的冰箱也依然在家里摆放着，不知道应该怎么办才好。就在前天，罗先生还给苏宁的客服打了电话进行咨询，了解退货的进度，但是并没有得到满意的答复。
在一番查询之后，客服人员告诉罗先生，会帮忙催一下退换货的部门，但是至于什么时候能够上门取货，并不能给出具体的时间。
人工客服：“我这边看到我们的处理人在帮您安排了。我这边帮您对接一下您的这个退换货处理人，因为处理人这边暂时还没有介入，我帮您催促一下吧，现在开始已经有退换货的人在帮您安排。”
罗先生：“我不知道你们这个退换货流程要走多久，从我收到货为止到现在都已经快三个月了，中间还跨了一个春节，这个冰箱放就在我家里。你们这的退货有这么慢吗，还是故意在拖延，我就搞不清楚你们的服务怎么是这样子。”
罗先生：“这个客服电话我不是第一次打，你们的客服人员已经接了我好多次电话了，至少四次、五次了，每次答复都是安排对接人过来，但是你们那个对接人从来都没有跟我联系，也没有告诉我进展。现在你能告诉我这个对接人什么时候跟我联系或者什么时候过来取货，这一点能够确定吗？”
人工客服：“取货时间我现在没有办法跟您保证，因为现在还没有显示出来取件的单子。处理人这边我帮您也反馈，催促一下，因为还要和仓库、物流那边去协调。我这边的人让处理人这边有结果时第一时间和您联系，因为现在退换货部门已经接到了反馈，已经安排了处理人在对接。”
中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领、北京安理律师事务所律师郑传锴共同就这个话题进行了点评。
经济之声：“看上去其实是一个非常简单的问题，但三个月的时间却迟迟得不到解决，现在这个问题到底出在了哪里，什么情况导致这个冰箱滞留在罗先生家长达三个月之久，占领先生您的意见？”
赵占领：“主要问题在于，刚开始时不能判断冰箱的损坏到底出现在哪一个阶段。消费者收货时自己不在家，也没有先验后签。后续发现这个冰箱有损坏的时候，苏宁易购认为不能退货，原因在于不能判断这个损坏是发生在出厂环节、运输环节还是消费者自己的使用过程中。当然，严格来讲，这也不能说苏宁的说法没有道理。所以在鉴定之前，主要问题出现在消费者没有先验后签。而签收之后要再主张有问题，需要谁主张谁举证。在通常情况下，消费者很难举证。但今天的案例比较特殊，在于后续有鉴定，而且鉴定的结果显示是生产商的问题，排除了消费者的责任。所以这个直接责任应该由苏宁易购来承担，然后他再去追究生产商的责任。在鉴定结果出来之后，已经排除了消费者责任之后，仍然没有人上门取货，这就属于苏宁易购的问题了。”
经济之声：“这件事情还有一个奇怪的地方，一开始，苏宁方面不同意退货，而是强调因为罗先生是在签收后才发现有损伤，而后再提出的退货要求，所以不能退货。但罗先生并不这么认为，他认为在商品的销售页面上写着‘七天无理由退换’，更何况现在要退货的理由非常充分，因为这是一台存在问题的冰箱。后来，罗先生向天猫客服反映问题，天猫介入此事调解，后来苏宁方面同意了退货，但是并没有先验货，而是有一天，有一名工作人员提到顺路要取走这台冰箱，恰好那天罗先生又不在家，而且购物发票还在他身上，结果这次没有取走这台冰箱。之后就是一个漫长的等待过程，直到现在苏宁方面没有再主动联系过罗先生。但罗先生后来又去联系了海尔，海尔这边派人去对冰箱进行了上门鉴定，鉴定文书上面明确写到商品的责任由‘生产厂’负责。罗先生还把这个鉴定单发给了苏宁和天猫。但是最后让罗先生不明白的是，这台冰箱该由谁来取走？什么时候能来取走？谁应该对这件事情负责任？”
郑传锴：“首先，投诉人罗先生认为自己的退货理由充分，但实际上他在某些问题上搞混了一些概念，比如对于这个冰箱的验收，如果出现损坏，通常是在签收之前进行验货；如果想行使七天无理由退换货，前提是这个货品是无损的。在这个案例当中出现了一个特殊的情况，即由于生产厂家的责任导致了这个冰箱出现了问题，风险肯定由生产厂家最终来承担，不需要消费者来承担。但目前的处理过程当中，其实罗先生更多的是依靠着‘幸运’，而不是依靠着自己处理这个问题的一个严谨性。所以我要强调的一点是，虽然罗先生最终可以拿到自己的退款或者可以有充足的理由来主张权利，但并不等于罗先生所规划的这个路径或者他理解的退换理由能够成立。其次，根据合同的相对性，这台冰箱应该是谁卖给罗先生的谁取走，也就是苏宁易购或者是他委托的第三方机构，比如他可能会委托其他物流中心来进行取货，实际相应的责任要由苏宁易购来承担。因为本期案例当中，罗先生主张的是一个合同责任，一定要根据合同的相对性来处理。虽然厂家对这个冰箱进行了鉴定，可能是由于生产商的问题，那么最终由生产商来承担，并不等于他可以适用商品质量法，由任何的相对方，比如销售方或者生产方来承担，我们一定要依据合同来解决这个问题。”
经济之声：“对于退货到底有没有期限的问题，因为这个冰箱已经在罗先生家里放了长达三个月之久，如果商家还要这样无限期拖延下去，消费者该怎么办？从记者采访的录音当中可以了解到，罗先生已经申请了天猫介入，而且也打了12315的热线。罗先生说，因为家里房子不是很宽敞，一台多余的冰箱放在家里特别占地方，退款、退货这事儿已经耗费了他们家大量的时间和精力，对此怎么看？”
