新时代 新征程 新伟业丨信阳市12345热线接诉即办进一步提升群众的幸福感和满意度 “小热线”撬动基层“大治理”

　　政府倾听群众呼声，修通了信阳首条城市高架新十八大街桥，横跨浉河连通两岸，为城市发展带来了无限可能。刘宏冰 摄

　　8月12日早上，当阳光铺洒大地，信阳市12345政务服务便民热线中心又开始了一天的忙碌。

　　“我们会先使用AI机器人进行回访，凡是不满意的，话务员打电话二次回访，确保群众急难愁盼问题解决到位。”信阳市12345政务服务便民热线中心主任梁宏涛说。

　　一根小小电话线，畅通的是民意，联动的是民生。2022年年初，信阳梳理出11项制约民声畅达的瓶颈问题，与联通公司通力合作，打造了一个集感知预警、数据分析、效能监察、融媒体矩阵等于一体的智能化热线平台，为提升社会治理效能发挥了巨大作用。

　　在第六届全国12345热线热线平台荣获“抗疫先进典范单位”和“优质服务骏马奖”，排名跃升至全省第2位……信阳的出彩“答卷”，也为其赢得了第七届全国12345政务服务便民热线月中旬在信阳召开的殊荣。

　　12345+N——构建热线年，信阳就设立开通了“市长热线年，先后更名为“市长公开电话受理中心”和“市长热线办公室”。

　　2022年1月，升级版的12345热线中心投入运营。在实际工作中，信阳瞄准问题、靶向施策，经过不断创新、摸索，建立了“12345+N”联动新模式。信阳市政府副秘书长王瑞表示，所谓“N”，就是12345和市委、人大、纪检、营商环境等多部门协调联动，打破部门壁垒，实现资源共享、力量互补，最终形成党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与的大热线格局，绘就基层社会治理最大同心圆。

　　而这只是信阳基层社会治理不断提升的一个缩影。近年来，信阳统筹推进党建引领基层治理，构建了“王”字形基层治理架构，加速实现12345热线与党建统领基层治理平台、110平台、省网平台、信访平台以及人大代表APP等系统的端口对接，进一步健全完善基层治理体系。同时，把12345热线作为群众“吹哨”、部门“报到”的主渠道、主阵地，让人民群众的所思所盼与基层治理的神经末梢无缝衔接的，切实做到接诉即办，进一步提升了群众的幸福感和满意度。

　　今年“五一”期间，外地游客杨先生投诉，在浉河区某景区旅游时母亲突发急病，工作人员却以没购买下山车票为由拒载。

　　热线的威力在于督办。从热线接通到事项办结要历经多个流程，涉及多家部门，只有强化督查才能形成闭合回路，把便民为民落到实处。信阳市纪委监委驻市政府办公室纪检监察组副组长汪文军表示，信阳创新实施了五级督查督办机制，从一般性问题到特别重大问题事项，均明确了督查督办主要负责部门，以防“踢皮球”；在此基础上，信阳构建了三级电子监察节点，对各节点办理时限、结果全程监督，同时出台热线办理工作考核办法，纳入单位目标责任和个人绩效考核，与主要负责人提拔任用挂钩。

　　热线作为民生“总客服”，不仅是社情民意的“晴雨表”，更是社会治理的“稳定器”。市民出题、政府答题只能治标，见微知著、源头治理方能治本。今年3月以来，热线平台及时处理了祁家湾水库水产赔付等20多场矛盾纠纷，排查化解了107国道燃气管道破损泄漏等7处安全隐患，推动解决了平西路化粪池污水外溢等10余项城市顽疾。涉及征地拆迁、过渡房安置的30多件陈年积怨或立时办结，或立件交办、跟踪督办，保证了社会安定和谐。