河南信阳：“12345”架起便民服务“连心桥”
人民网郑州12月12日电 （霍亚平）“喂，您好，这里是12345政务服务便民热线，请问您有什么诉求？”一句亲切的开场白，像一股暖流，给人温暖、让人心安；一个特别的号码，听民声、解民忧、惠民生；一条维权热线，架起服务群众的“连心桥”……一年来，12345政务服务便民热线始终秉持“一次受理、全程督办、限时结办”原则，积极为百姓解难题、办实事，不断刷新着市民的幸福指数。
2021年12月，河南信阳原“市长热线”迁入数字信阳产业园，更名为“信阳市12345政务服务便民热线中心”。全面启用智能化系统软件平台，7×24小时全天候受理群众来电，彻底实现“一城一号、一城一平台”，实现了政府服务型窗口形象平台的数字化、智能化、规范化、标准化建设。
“12345”热线开通一年来，一步步积累，一点点成熟，渐渐走进信阳人的心底，成为一条市民离不开的暖心热线。截至目前，共接听群众来电81.9万通，“五率”最高接通率达到99.26%，响应率99.14%，反馈率99.17%，办结率90%，满意率94.54%。
“您好！孩子要中考了，楼下的大排档营业到半夜，实在是影响孩子学习和睡眠。”“您好，我们小区附近的工地昼夜施工，严重影响休息。”针对群众反映的噪声污染等环保问题，12345政务服务便民热线通过微信工作群及时与城管、环保等部门联系，快速传达，办理结果即时反馈，确保第一时间解决群众诉求。
“我是抱着试试看的态度拨打了热线，反映小区的一些问题，没想到工作人员那么耐心，多次联系区住建局，并协调物业帮助解决。”和市民曾先生有着相同看法的人不在少数，12345政务服务便民热线的开通，让广大群众有了反映心声的“绿色通道”。
民生连着民心，民生凝聚民力。群众反映和投诉的大多是水、电、暖、气、行、困难救助等与生活密切相关的问题。对此，12345政务服务便民热线以群众满意为标准，设立“热线接办攻坚”“热线督查攻坚”“热线技保攻坚”“热线个小组，分别负责热线接办受理、数据分析、运营管理、督查督办、文化宣传、技术保障，有序有效推动各项工作落实。
为广泛收集民情民意、畅通受理渠道，热线中心一方面以“善用新媒体，团结热心人”理念，在线上通过网络平台和媒体渠道收集民意，线下邀请社会、企业代表到热线中心现场监督、参与现场督查、协助化解社会矛盾；另一方面，推进“市县热线一体化”统一接听受理工作模式，将每个县区小组分2人保障2条话务线路的接听工作，不负责工单派发，不代替部门职能，对咨询类问题，以三方通话形式在线进行答复，对诉求、投诉、建议类问题，由市“12345”热线审签组派发，按流程办理。截至目前，热线”热线与市民的距离，也为更好地发现和化解社会舆情注入了新力量。
信阳市委书记蔡松涛、市长陈志伟高度重视民生实事，积极回应群众关切，多次对热线工作进行调研、作出批示，强调“12345”热线是党委、政府的“总服务台”，是“社情民意直通车”，要像对待自己的亲人一样对待来电群众，用心用情用力做好工作，合法合情合理帮助群众解决诉求，用我们的主动赢得群众的互动，让社会运转越来越高效、越来越和谐。
12345政务服务便民热线话务员陆童欣正在接听群众来电。信阳市委宣传部供图
走进12345政务服务便民热线余名工作人员，或眼盯屏幕、敲打键盘，或认真梳理工单交办工作。每当电话铃声响起，话务员一边拿起电话耐心接听群众反映的诉求，一边在话务本上记录诉求内容。
“接到来电后，话务员将群众反映的问题一一详细记录，能当场给予答复的，现场给群众耐心解答；不能当场答复解决的诉求，则通过系统填写诉求内容并建立电子工单，提交到管理中心进行转办处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看监督。”主管“12345”政务服务便民热线工作的市政府副秘书长王瑞告诉笔者。
为民办事“一话通”，为民服务“零距离”。从柴米油盐到社会管理再到政务服务……“12345”政府服务便民热线通过实实在在的工作，正赢得越来越多群众的信赖。王瑞表示，下一步，“12345”将不断提质增效，聚焦重点、解决难点、打通堵点、消除痛点，办好解民忧、纾民困的实事好事，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。
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